Politique sur le traitement des plaintes

1) But de la politique

L’intention de cette politique est de déterminer et de maintenir une procédure équitable pour le traitement gratuit des plaintes. Elle vise également à assurer la surveillance du processus de traitement des plaintes de sorte que chacune soit traitée de manière objective, dans les meilleurs délais et résolue efficacement, en tenant compte des intérêts de l’auteur de la plainte.

2) Responsable du traitement des plaintes

Le Responsable du traitement des plaintes est M. Jorge Andrés Florez.

Toute plainte faite par un client doit être signalée immédiatement au Responsable du traitement des plaintes, qui est chargé de la traiter et de transmettre le dossier à l’Autorité des marchés financiers, au besoin.

Le Responsable du traitement des plaintes s’assure que la politique en vigueur est suivie par M. Jorge Andrés Florez et ses employés, s’il y a lieu, et qu’une formation adéquate est offerte de façon périodique au sujet de celle-ci.

Un résumé de la présente politique est disponible sur mon site Internet.

3) Qu’est-ce qui constitue une plainte?

Une plainte constitue tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit que j’offre, qui m’est communiqué par une personne faisant partie de ma clientèle et pour lequel une réponse finale est attendue. Une réponse finale est notamment attendue lorsque la communication implique, en termes exprès ou de façon implicite, que des mesures doivent être prises pour y remédier.

Ne constituent pas une plainte les demandes ou communications suivantes :

• une demande de renseignements ou de documents à l’égard d’un produit ou d’un service offert;
• une demande d’accès ou de rectification faite conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé;
• une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance;
• une demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture;
• la communication d’un commentaire ou d’une rétroaction.

Malgré ce qui précède, constitue une plainte toute demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture pour laquelle d’autres mesures doivent être prises pour remédier aux conséquences de cette erreur.

Lorsqu’une plainte est exprimée, j’accompagne le plaignant et je l’aide à formuler clairement sa plainte. Le plaignant peut aussi être assisté par la personne de son choix. Si la plainte concerne plusieurs entités, j’en informe le plaignant et je lui fournis les coordonnées de ces autres entités.

4) Registre des plaintes

Une plainte doit être consignée par écrit afin de permettre de la conserver dans le registre des plaintes. Si un client manifeste plutôt sa plainte verbalement, le Responsable du traitement des plaintes doit alors documenter celle-ci pour en assurer la conservation.

Le registre des plaintes doit contenir :

• Numéro de référence de la plainte au sein du registre;
• Brève description des déclarations contenues dans la plainte, incluant le préjudice allégué;
• Date à laquelle la plainte est consignée au registre;
• Date à laquelle l’accusé de réception est transmis au client;
• Date à laquelle la réponse finale est transmise au client;
• Résultat du traitement de la plainte;
• Date de transfert à l’Autorité des marchés financiers, s’il y a lieu;
• Date à laquelle le dossier est fermé.

Le dossier de plainte est conservé pour une période équivalente à celle appliquée pour la conservation du dossier client.

5) Processus de traitement des plaintes

Sans délai et au plus tard dans les 10 jours suivant la réception d’une plainte, M. Jorge Andrés Florez doit transmettre au consommateur un accusé de réception contenant :

• Le code d’identification du dossier de plainte;
• La date de réception de la plainte, si elle diffère de la date de consignation au registre;
• Les coordonnées pour obtenir de l’information sur la procédure et l’avancement du traitement de la plainte;
• Le délai prévu pour le traitement de la plainte et la date à laquelle la réponse finale doit être fournie;
• Un lien permettant d’accéder au résumé de la présente politique ou une copie de celle-ci;
• Un avis informant le plaignant de son droit de demander, en tout temps et notamment s’il n’est pas satisfait de la réponse finale ou du traitement de sa plainte, l’examen de sa plainte par l’Autorité des marchés financiers.

M. Jorge Andrés Florez examine et documente chaque plainte reçue, puis communique par écrit une réponse finale au plaignant. Cette réponse contient une mention indiquant qu’il s’agit d’une réponse finale, un résumé de la plainte reçue, la conclusion motivée de l’analyse et le résultat du traitement, la mention du droit du plaignant de demander l’examen de son dossier par l’Autorité des marchés financiers et les moyens pour ce faire, ainsi que les coordonnées d’affaires et la signature de la personne ayant traité la plainte.

Les délais applicables sont les suivants :

• Traitement simplifié. Lorsque la plainte peut être traitée dans les 20 jours suivant sa réception, la conclusion motivée de l’analyse et le résultat du traitement peuvent être communiqués verbalement ou par écrit, de même que le délai pour accepter une offre, le cas échéant. Si la plainte ne peut être réglée à la satisfaction du plaignant dans ce délai, un avis écrit contenant les renseignements prévus à l’accusé de réception lui est transmis au plus tard le 20e jour, et le traitement se poursuit selon le traitement normal.
• Traitement normal. La réponse finale est communiquée par écrit au plus tard le 60e jour suivant la réception de la plainte.
• Traitement prolongé. Lorsque des circonstances exceptionnelles ou hors de mon contrôle le justifient, la réponse finale peut être communiquée au plus tard le 90e jour suivant la réception de la plainte. Dans ce cas, un avis écrit est transmis au plaignant au plus tard le 60e jour, précisant les circonstances justifiant ce délai, la date avant laquelle la réponse finale sera communiquée, ainsi que son droit de demander l’examen de son dossier par l’Autorité des marchés financiers et les moyens pour ce faire.

En tout temps pendant le processus, le plaignant peut communiquer avec le Responsable du traitement des plaintes pour obtenir de l’information sur l’état de son dossier.

Acceptation de la solution par le client

Lorsqu’une offre est présentée au plaignant pour régler la plainte, un délai raisonnable lui est accordé pour l’évaluer et, s’il le souhaite, être conseillé en vue d’une prise de décision éclairée. Il est donné suite à l’entente au plus tard le 30e jour suivant l’acceptation de l’offre, ou à l’intérieur de tout autre délai convenu avec le plaignant lorsque son intérêt le justifie.

Une offre ne peut être assortie d’une condition visant à empêcher le plaignant d’exercer son droit de demander l’examen de son dossier par l’Autorité des marchés financiers, à l’obliger à retirer toute autre plainte dont il serait également l’auteur, ou à l’empêcher de communiquer avec l’Autorité ou tout organisme d’autoréglementation compétent.

Refus de la solution par le client

Si le client demeure insatisfait, il peut demander en tout temps que son dossier soit transmis à l’Autorité des marchés financiers. M. Jorge Andrés Florez dispose alors de 15 jours pour transmettre le dossier de plainte. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte.

Le dépôt d’une plainte auprès de moi ou de l’Autorité des marchés financiers n’interrompt pas la prescription des recours devant les tribunaux de droit civil.

Une plainte peut aussi être formulée au moyen du formulaire de plainte disponible sur le site de l’Autorité des marchés financiers :

Formulaire de plainte de l’AMF (lautorite.qc.ca)

6) Rapport à l’Autorité des marchés financiers

Entre le 1er mars et le 1er mai de chaque année, le Responsable du traitement des plaintes doit transmettre à l’Autorité des marchés financiers, à partir des services en ligne (SEL), un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues pour la période du 1er janvier au 31 décembre qui précède la période de déclaration.

7) Autres dispositions

La présente politique doit être révisée annuellement par le Responsable du traitement des plaintes, qui rédige un document faisant état de son travail de révision, de la pertinence de modifier le contenu de la politique et des modifications proposées, le cas échéant. Les recommandations issues d’une vérification externe, le cas échéant, seront intégrées à la politique.

Date d’entrée en vigueur : 17 décembre 2020. Révisions : 22 avril 2025 et 7 mai 2026.

Jorge Andrés Florez, courtier hypothécaire
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