Política sobre el tratamiento de las quejas

1) Objetivo de la política

El propósito de esta política es definir y mantener un procedimiento equitativo para el tratamiento gratuito de las quejas. También busca asegurar la supervisión del proceso de tratamiento de las quejas, de modo que cada una se trate de manera objetiva, en el menor plazo posible y se resuelva de forma eficaz, tomando en cuenta los intereses de la persona que presenta la queja.

2) Responsable del tratamiento de las quejas

El Responsable del tratamiento de las quejas es el Sr. Jorge Andrés Florez.

Toda queja presentada por un cliente debe comunicarse de inmediato al Responsable del tratamiento de las quejas, quien se encarga de tratarla y de transmitir el expediente a la Autorité des marchés financiers, si es necesario.

El Responsable del tratamiento de las quejas se asegura de que la política vigente sea seguida por el Sr. Jorge Andrés Florez y sus empleados, si corresponde, y de que se ofrezca periódicamente una capacitación adecuada sobre ella.

Un resumen de la presente política está disponible en mi sitio web.

3) ¿Qué constituye una queja?

Una queja es todo reproche o toda insatisfacción con respecto a un servicio o un producto que ofrezco, que me comunica una persona que forma parte de mi clientela y para la cual se espera una respuesta final. Se espera una respuesta final en particular cuando la comunicación implica, de forma expresa o implícita, que deben tomarse medidas para remediar la situación.

No constituyen una queja las siguientes solicitudes o comunicaciones:

• una solicitud de información o de documentos sobre un producto o un servicio ofrecido;
• una solicitud de acceso o de rectificación hecha de conformidad con la Ley sobre la protección de los datos personales en el sector privado (Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé);
• una solicitud de indemnización o cualquier otra reclamación de seguro;
• una solicitud de corrección de un error de cálculo o de escritura;
• la comunicación de un comentario o de una opinión.

No obstante lo anterior, constituye una queja toda solicitud de corrección de un error de cálculo o de escritura para la cual deban tomarse otras medidas a fin de remediar las consecuencias de ese error.

Cuando se expresa una queja, acompaño a la persona que la presenta y la ayudo a formularla con claridad. Esa persona también puede ser asistida por quien ella elija. Si la queja concierne a varias entidades, se lo informo y le proporciono los datos de contacto de esas otras entidades.

4) Registro de quejas

Una queja debe consignarse por escrito para poder conservarla en el registro de quejas. Si un cliente expresa su queja verbalmente, el Responsable del tratamiento de las quejas debe documentarla para asegurar su conservación.

El registro de quejas debe contener:

• el número de referencia de la queja en el registro;
• una breve descripción de las declaraciones contenidas en la queja, incluido el perjuicio alegado;
• la fecha en que la queja se consigna en el registro;
• la fecha en que se transmite el acuse de recibo al cliente;
• la fecha en que se transmite la respuesta final al cliente;
• el resultado del tratamiento de la queja;
• la fecha de transferencia a la Autorité des marchés financiers, si corresponde;
• la fecha en que se cierra el expediente.

El expediente de queja se conserva durante un período equivalente al que se aplica a la conservación del expediente del cliente.

5) Proceso de tratamiento de las quejas

Sin demora y a más tardar dentro de los 10 días siguientes a la recepción de una queja, el Sr. Jorge Andrés Florez debe transmitir al consumidor un acuse de recibo que contenga:

• el código de identificación del expediente de queja;
• la fecha de recepción de la queja, si difiere de la fecha de consignación en el registro;
• los datos de contacto para obtener información sobre el procedimiento y el avance del tratamiento de la queja;
• el plazo previsto para el tratamiento de la queja y la fecha en que debe darse la respuesta final;
• un enlace que permita acceder al resumen de la presente política o una copia de esta;
• un aviso que informe a la persona de su derecho a solicitar, en cualquier momento y en particular si no está satisfecha con la respuesta final o con el tratamiento de su queja, el examen de su queja por la Autorité des marchés financiers.

El Sr. Jorge Andrés Florez examina y documenta cada queja recibida y luego comunica por escrito una respuesta final a la persona que la presentó. Esta respuesta contiene una mención de que se trata de una respuesta final, un resumen de la queja recibida, la conclusión motivada del análisis y el resultado del tratamiento, la mención del derecho de la persona a solicitar el examen de su expediente por la Autorité des marchés financiers y los medios para hacerlo, así como los datos de contacto profesionales y la firma de la persona que trató la queja.

Los plazos aplicables son los siguientes:

• Tratamiento simplificado. Cuando la queja puede tratarse dentro de los 20 días siguientes a su recepción, la conclusión motivada del análisis y el resultado del tratamiento pueden comunicarse verbalmente o por escrito, así como el plazo para aceptar una oferta, si corresponde. Si la queja no puede resolverse a satisfacción de la persona en ese plazo, se le transmite un aviso escrito con la información prevista en el acuse de recibo a más tardar el día 20, y el tratamiento continúa según el tratamiento normal.
• Tratamiento normal. La respuesta final se comunica por escrito a más tardar el día 60 siguiente a la recepción de la queja.
• Tratamiento prolongado. Cuando circunstancias excepcionales o fuera de mi control lo justifican, la respuesta final puede comunicarse a más tardar el día 90 siguiente a la recepción de la queja. En ese caso, se transmite un aviso escrito a la persona a más tardar el día 60, en el que se precisan las circunstancias que justifican ese plazo, la fecha antes de la cual se comunicará la respuesta final, así como su derecho a solicitar el examen de su expediente por la Autorité des marchés financiers y los medios para hacerlo.

En cualquier momento del proceso, la persona puede comunicarse con el Responsable del tratamiento de las quejas para obtener información sobre el estado de su expediente.

Aceptación de la solución por el cliente

Cuando se presenta una oferta a la persona para resolver la queja, se le concede un plazo razonable para evaluarla y, si lo desea, recibir asesoría para tomar una decisión informada. Se da seguimiento al acuerdo a más tardar el día 30 siguiente a la aceptación de la oferta, o dentro de cualquier otro plazo acordado con la persona cuando su interés lo justifica.

Una oferta no puede estar sujeta a una condición que impida a la persona ejercer su derecho a solicitar el examen de su expediente por la Autorité des marchés financiers, que la obligue a retirar cualquier otra queja que haya presentado, o que le impida comunicarse con la Autorité o con cualquier organismo de autorregulación competente.

Rechazo de la solución por el cliente

Si el cliente sigue insatisfecho, puede solicitar en cualquier momento que su expediente se transmita a la Autorité des marchés financiers. El Sr. Jorge Andrés Florez dispone entonces de 15 días para transmitir el expediente de queja. El expediente transferido se compone de todos los elementos de información relativos a la queja.

La presentación de una queja ante mí o ante la Autorité des marchés financiers no interrumpe la prescripción de los recursos ante los tribunales de derecho civil.

También se puede presentar una queja mediante el formulario disponible en el sitio de la Autorité des marchés financiers (en francés):

Formulario de queja de la AMF, en francés (lautorite.qc.ca)

6) Informe a la Autorité des marchés financiers

Entre el 1 de marzo y el 1 de mayo de cada año, el Responsable del tratamiento de las quejas debe transmitir a la Autorité des marchés financiers, mediante los servicios en línea (SEL), un informe sobre el número y la naturaleza de las quejas recibidas durante el período del 1 de enero al 31 de diciembre anterior al período de declaración.

7) Otras disposiciones

La presente política debe ser revisada anualmente por el Responsable del tratamiento de las quejas, quien redacta un documento sobre su trabajo de revisión, la pertinencia de modificar el contenido de la política y las modificaciones propuestas, si corresponde. Las recomendaciones derivadas de una verificación externa, si las hay, se integrarán a la política.

Fecha de entrada en vigor: 17 de diciembre de 2020. Revisiones: 22 de abril de 2025 y 7 de mayo de 2026.

Jorge Andrés Florez, corredor hipotecario (courtier hypothécaire)
info@andresflorez.ca · (418) 997-9750